La direction de la MACIF met fin à la gestion des sinistres en agence

C’est officiel depuis le 1er janvier et la nouvelle mouture de la direction, les conseillers en agence spécialisés dans le traitement des sinistres deviennent conseillers commerciaux. Ils ont tous reçu une nouvelle fiche de fonction. Ils ne peuvent plus désormais gérer, traiter et conseiller les sociétaires se rendant en agence pour déclarer ou suivre un sinistre.

Ils étaient conseillers spécialisés après vente ; ils deviennent conseillers commerciaux.

La direction détruit leurs savoir-faire et un service de qualité aux sociétaires au profit du tout commercial, une fois de plus. Une décision incompréhensible. L’une des spécificités de la MACIF qui la démarquait des bancassureurs et assurait un service de qualité est tout simplement jeté aux oubliettes. Cette décision engendre incompréhension et mal-être. La direction empêche les conseillers spécialisés de faire leur travail et d’utiliser leurs compétences. Une frustration de plus dans une entreprise qui subit de violentes transformations.

Le processus mis en place par la direction pour les réceptions d’un sociétaire sinistré est le suivant :

• le conseiller reçoit le sociétaire à son bureau ;
• il doit appeler un téléconseiller spécialiste des sinistres ;
• puis, il doit, dans une discussion à trois, expliquer au sociétaire ce que lui indique le téléconseiller et interagir avec lui.

Une cacophonie sans nom qui entraîne mauvaise qualité de service et manque de clarté. Le conseiller spécialiste des sinistres voit son analyse et ses compétences confisquées. Les remontées de terrain sont très préoccupantes. Le mal-être et l’incompréhension se généralisent. Il est certains que cela va générer des tensions dans les agences, avec des sociétaires frustrés et ne comprenant pas. Les premiers retours nous indiquent que les sociétaires sont désabusés.
« Je ne  comprends pas : j’ai toujours déclaré mes sinistres en agence avec un conseiller. Pourquoi ce changement ? C’est une prestation dont j’ai toujours bénéficié etc. ».

Tout se qui différenciait la MACIF des autres compagnies d’assurances est systématiquement défait pour copier nos concurrents à la virgule près. Cette mauvaise idée entraînera indubitablement le départ de sociétaires fidèles, attachés à ce service de proximité. La direction parle de fidélisation et de proximité. Elle ferment des agences partout en France et enlèvent toute plus-value aux déplacements des sociétaires en agences.

On marche sur la tête.

Ces conseillers deviennent conseillers commerciaux, avec des objectifs de vente de contrats à la hausse. La pression commerciale devient intenable et les consignes données aux managers indiquent que le pire reste à venir. La seule finalité de cette manœuvre est toujours plus de ventes, au mépris du conseil et de la qualité de service. Simultanément, la direction de la MACIF parle d’accueil et de service d’excellence. Cette direction qui détruit progressivement le savoir-faire des salariés et la spécificité de notre mutuelle.

Cette même direction a épuisé les conseillers en commercialisant l’offre bancaire. Laquelle offre cessera a priori en avril, après plus de 180 millions de pertes. Cette direction est-elle à même de projeter notre entreprise dans l’avenir ? Enchaînant les erreurs stratégiques, elle continue seule de déployer ses plans les uns après les autres, sans jamais se remettre en cause ni écouter les alertes des élus et salariés. La direction vise l’uniformité et l’industrialisation du travail des salariés avec la surperformance et la copie des acteurs bancassureurs pour seuls buts. Dans tous les secteurs de l’entreprise, les salariés sont malmenés au gré de plans stratégiques qui provoquent souffrance et perte de sens au travail.